{"id":21061,"date":"2023-04-19T06:30:00","date_gmt":"2023-04-19T05:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/st.brame.io\/unkategorisiert\/customer-obsession\/"},"modified":"2024-02-06T17:31:09","modified_gmt":"2024-02-06T16:31:09","slug":"kunden-obsession","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/kunden-obsession\/","title":{"rendered":"Was du von Customer Obsession lernen kannst"},"content":{"rendered":"\n<p>Suchst du nach einem tiefen Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Bed\u00fcrfnisse, Vorlieben und Pain Points deiner Kunden? Bist du entschlossen, aussergew\u00f6hnliche Kundenerlebnisse bei jedem Ber\u00fchrungspunkt zu bieten? Genau das ist eine kundenorientierte Denkweise \u2013 und sie kann dir helfen, dein Business auf das n\u00e4chste Level zu heben.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-pullquote\"><blockquote><p>Customer Obsession (dt. Kundenorientierung oder &#8222;Kundenobsession&#8220;) ist eine Gesch\u00e4ftsphilosophie, bei der der Kunde im Mittelpunkt aller Entscheidungsprozesse steht.<\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n<p>Amazon CEO Jeff Bezos popularisierte dieses Konzept&nbsp;<a href=\"https:\/\/aws.amazon.com\/executive-insights\/content\/how-amazon-defines-and-operationalizes-a-day-1-culture\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">in seinem Brief an die Aktion\u00e4re<\/a>&nbsp;im Jahre 1997. Er schrieb: &#8222;Sie m\u00fcssen eine Kundenobsession haben: Von Anfang an lag unser Fokus darauf, unseren Kunden \u00fcberzeugenden Mehrwert zu bieten.&#8220; Berichten zufolge f\u00fcgt er jedem neuen Brief an die Aktion\u00e4re das Originalschreiben von 1997 hinzu, um sie an den &#8222;Tag 1&#8220;-Ansatz des Unternehmens zu erinnern.<\/p>\n\n\n\n<p>Bezos schrieb in einem Brief an die Amazon-Aktion\u00e4re von 2016: &#8222;Es gibt viele M\u00f6glichkeiten, ein Unternehmen zu zentrieren. Man kann sich auf Wettbewerber, Produkte, Technologie oder Gesch\u00e4ftsmodelle konzentrieren, und es gibt noch mehr. Aber meiner Meinung nach ist eine obsessiv kundenorientierte Ausrichtung bei weitem am besten geeignet, um die Vitalit\u00e4t von Tag 1 zu sch\u00fctzen.&#8220;<\/p>\n\n\n\n<p>Warum ist das heute f\u00fcr Unternehmen relevant? Amazon ist eines der f\u00fcnf gr\u00f6ssten Unternehmen weltweit, und Bezos f\u00fchrt seinen Erfolg auf eine kundenorientierte Kultur zur\u00fcck.<\/p>\n\n\n\n<p>In diesem Beitrag:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Definition von Customer Obsession<\/li>\n\n\n\n<li>Lernen von Amazons kundenorientiertem Ansatz<\/li>\n\n\n\n<li>Strategien zum Aufbau einer kundenorientierten Organisation<\/li>\n\n\n\n<li>Deine n\u00e4chsten Schritte<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"http:\/\/st.brame.io\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/3.jpg\" alt=\"Learning From Customer Obsession | Brame\" class=\"wp-image-13939\" title=\"Learning From Customer Obsession | Brame\" srcset=\"https:\/\/st.brame.io\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/3.jpg 1024w, https:\/\/st.brame.io\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/3-300x169.jpg 300w, https:\/\/st.brame.io\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/3-768x432.jpg 768w, https:\/\/st.brame.io\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/3-18x10.jpg 18w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Lernen von Customer Obsession<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Um was geht es bei Customer Obsession genau?<\/h2>\n\n\n\n<p>Customer Obsession dr\u00fcckt die Gesch\u00e4ftsstrategie aus, alle Unternehmensaktionen mit den W\u00fcnschen und Bed\u00fcrfnissen der Kunden in Einklang zu bringen.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-pullquote\"><blockquote><p>Das Ziel besteht darin, das bestm\u00f6gliche Kundenerlebnis w\u00e4hrend der gesamten Customer Journey zu schaffen.<\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n<p>Der Kunde steht immer im Mittelpunkt. Nicht das Produkt, die Interessen der Gesch\u00e4ftsleitung oder die Konkurrenten. Diese grundlegende Idee zieht sich durch das gesamte Unternehmen: durch alle Abteilungen und von F\u00fchrungskr\u00e4ften bis hin zu Praktikanten.<\/p>\n\n\n\n<p>Kundenorientierung beinhaltet das Gestalten von Produkten und Dienstleistungen unter Ber\u00fccksichtigung der Verwendung durch den Kunden, das Verst\u00e4ndnis f\u00fcr das Kundenerlebnis an jedem Ber\u00fchrungspunkt und die Verwendung von Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit und Customer Lifetime Value (CLV) zur Messung des Erfolgs.<\/p>\n\n\n\n<p>Diese Strategie erfordert eine Verschiebung hin zur Priorisierung von aktuellen und potenziellen Kunden, w\u00e4hrend gleichzeitig Wege gefunden werden, um Gesch\u00e4ftsprozesse effizient zu gestalten. Es beginnt mit gezielter Mitarbeiterausbildung und Anreizen und f\u00fchrt zu proaktivem Kundenservice.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-pullquote\"><blockquote><p>Kundenorientierung dreht sich darum, die Kundenbindung zu st\u00e4rken, das Umsatzwachstum zu steigern und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.<\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n<p>Schauen wir uns den Ansatz von Amazon etwas genauer an, um mehr \u00fcber die praktische Umsetzung der Customer Obsession zu erfahren.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Amazons &#8222;Blaupause&#8220; f\u00fcr kundenorientierte Unternehmen<\/h2>\n\n\n\n<p>Amazon wird oft als Beispiel f\u00fcr ein Unternehmen mit einer starken und konsistenten Kundenorientierungskultur genannt. Angesichts dessen, dass der Gr\u00fcnder des Unternehmens den Begriff gepr\u00e4gt hat, ergibt das Sinn. Doch auch Amazons innovative Praktiken, Gesch\u00e4ftserweiterung und Erfolg belegen dies ebenso.<\/p>\n\n\n\n<p>Im Folgenden werden konkrete Beispiele f\u00fcr den kundenorientierten Ansatz von Amazon in verschiedenen Gesch\u00e4ftsbereichen diskutiert.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-obsession\/#culture-of-customer-obsession\">Kultur der Customer Obsession<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-obsession\/#empathetic-marketing\">&#8222;Empathische&#8220; Marketing- und Verkaufsans\u00e4tze<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-obsession\/#proactive-customer-service\">Proaktive Kundenservice-Ans\u00e4tze<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-obsession\/#customer-first-delivery\">Kundenorientiertes Deliverymanagement<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-obsession\/#customer-intelligence\">Innovation basierend auf Kundenw\u00fcnsche<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-obsession\/#customer-value-chain\">Starke Kunden-Wertsch\u00f6pfungskette<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"culture-of-customer-obsession\">Kultur der Customer Obsession<\/h3>\n\n\n\n<p>Die F\u00fchrungsgrunds\u00e4tze von Amazon sind auf den Kunden ausgerichtet. Das Unternehmen pflegt eine kundenorientierte Unternehmenskultur, und die Mitarbeiter werden ermutigt, bei allem, was sie tun, mit dem Kunden zu beginnen und r\u00fcckw\u00e4rts zu arbeiten.<\/p>\n\n\n\n<p>Ihre kundenorientierte Kultur spiegelt sich in den Entscheidungsprozessen des Unternehmens und in den Einstellungs- und Schulungspraktiken wider. Ein konkretes Beispiel daf\u00fcr sind die F\u00fchrungsgrunds\u00e4tze von Amazon, die als Leitprinzipien dienen, um Einstellungsentscheidungen zu treffen und die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten.<\/p>\n\n\n\n<p>Das erste Prinzip, &#8222;Customer Obsession&#8220;, besagt, dass &#8222;F\u00fchrungskr\u00e4fte beim Kunden beginnen und r\u00fcckw\u00e4rts arbeiten [&#8230;] Sie arbeiten energisch daran, das Vertrauen der Kunden zu verdienen und zu bewahren.&#8220; Durch die Priorisierung der Customer Obsession in ihren Einstellungs- und Schulungspraktiken stellt Amazon sicher, dass alle Mitarbeiter mit den Werten des Unternehmens im Einklang stehen und sich daf\u00fcr einsetzen, aussergew\u00f6hnliche Kundenerlebnisse zu bieten.<\/p>\n\n\n\n<p>Auch im Hinblick auf Entscheidungsprozesse ist Amazon f\u00fcr seinen Ansatz des &#8222;R\u00fcckw\u00e4rtsarbeitens&#8220; bekannt. Dies beinhaltet, mit dem Kunden zu beginnen, das Problem oder die Gelegenheit zu identifizieren und dann r\u00fcckw\u00e4rts zu arbeiten, um eine L\u00f6sung zu entwickeln. Dieser Ansatz stellt sicher, dass alle Entscheidungen mit dem Kunden im Fokus getroffen werden, um Verbesserungen und Innovationen voranzutreiben.<\/p>\n\n\n\n<p>Indem Amazon den Kunden an erste Stelle stellt, hat das Unternehmen eine starke Markenreputation aufgebaut und langfristigen Erfolg in einem&nbsp;<a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/industrien\/gamification-fuer-e-commerce\/\">hochkompetitiven E-Commerce Branche<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"empathetic-marketing\">&#8222;Empathische&#8220; Marketing- und Verkaufsans\u00e4tze<\/h3>\n\n\n\n<p>Neben Investitionen in Werbung und Marketing zur Schaffung von Markenbewusstsein, konzentriert sich das Unternehmen darauf, ein nahtloses Einkaufserlebnis zu schaffen. Dies umfasst wettbewerbsf\u00e4hige Preise, schnelle Versandoptionen und eine grosse Auswahl an Produkten.<\/p>\n\n\n\n<p>Im Jahr 2005 suchte Amazon nach einem Weg, um seine damaligen gr\u00f6ssten Konkurrenten &#8211; Best Buy und eBay &#8211; zu \u00fcberholen und f\u00fchrte daf\u00fcr Amazon Prime ein. Amazon Prime ist ein monatliches Abonnement, das Kunden zus\u00e4tzliche Vorteile bietet, insbesondere den Versand innerhalb von zwei Tagen.<\/p>\n\n\n\n<p>Bezos wusste, dass seine Kunden bereit w\u00e4ren, eine Geb\u00fchr f\u00fcr mehr Bequemlichkeit und Luxus zu zahlen. Er wusste auch, dass dies die Kundenzufriedenheit und den Umsatz steigern w\u00fcrde. Und er hatte recht.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-pullquote\"><blockquote><p><a href=\"https:\/\/www.statista.com\/statistics\/1274977\/prime-vs-non-prime-perception-on-amazon\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">56 %<\/a>\u00a0der Amazon Prime-Mitglieder gaben laut Statista an, dass Amazon den schnellsten Lieferservice anbietet, im Vergleich zu 29% der Nicht-Prime-Kunden.<\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"proactive-customer-service\">Proaktive Kundenservice-Ans\u00e4tze<\/h3>\n\n\n\n<p>Um das Ziel zu erreichen, das &#8222;kundenorientierteste Unternehmen der Welt&#8220; zu sein, bietet Amazon umfassende Schulungen im Kundenservice an. Um die bestm\u00f6gliche Kundenerfahrung zu gew\u00e4hrleisten, sind die Kundenservice-Mitarbeiter von Amazon rund um die Uhr per Telefon, E-Mail und Live-Chat erreichbar. Sie arbeiten an \u00fcber 130 Standorten weltweit und bieten ihre Dienstleistungen in 16 Sprachen an. Auf diese Weise stellt Amazon sicher, dass seine Kundenserviceteams bereit und ausgestattet sind, seiner vielf\u00e4ltigen globalen Kundenbasis gerecht zu werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Das Kundenservice-Team ist daf\u00fcr verantwortlich, Fehler und Ausf\u00e4lle zu verhindern, zu l\u00f6sen und zu melden. Es wird erwartet, dass sie ein hohes Mass an Kundenservice aufrechterhalten und kontinuierlich nach M\u00f6glichkeiten suchen, Kunden zu&nbsp;<a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-retention-and-loyalty\/\">begeistern und zu binden<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Amazon unternimmt weiterhin Anstrengungen, um ihre Kunden zufrieden zu stellen, indem sie eine angemessene R\u00fcckgaberecht-Politik anbieten. Dadurch wird es Kunden erleichtert, Produkte zur\u00fcckzugeben, falls sie unzufrieden sind.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"customer-first-delivery\">Kundenorientiertes Deliverymanagement<\/h3>\n\n\n\n<p>Es ist entscheidend, ein angenehmes Liefererlebnis zu bieten. Schliesslich ist dies der Zeitpunkt, an dem der Kunde die online gekauften Waren erh\u00e4lt. Die Lieferung erf\u00fcllt direkt die Bed\u00fcrfnisse des Kunden mit dem gew\u00fcnschten Produkt und ist oft zeit- und budgetintensiv.<\/p>\n\n\n\n<p>Neben den Vorteilen von Amazon Prime bietet Amazon auch kostenlosen Versand f\u00fcr Bestellungen, selbst wenn der Kunde nur einen Artikel kauft.<\/p>\n\n\n\n<p>Amazon bietet auch ein &#8222;Spar-Abo&#8220; an, das Kunden mit erm\u00e4ssigten Preisen f\u00fcr Produkte belohnt, die sie regelm\u00e4ssig kaufen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"customer-intelligence\">Innovation basierend auf Kundenw\u00fcnsche<\/h3>\n\n\n\n<p>Um das Kundenerlebnis zu verbessern, innoviert sich Amazon permanent selbst. Im Laufe der Jahre hat das Unternehmen eine Vielzahl von neuen Produkten und Dienstleistungen eingef\u00fchrt, um verschiedenste Kundenbed\u00fcrfnisse zu erf\u00fcllen. Dazu geh\u00f6ren Amazon Prime, Kindle, Amazon Publishing (ehemals CreateSpace), Amazon Web Services (AWS), Alexa, Amazon Fresh und Amazon Go.<\/p>\n\n\n\n<p>Diese innovativen Produkte und Dienstleistungen sind darauf ausgelegt, es Kunden einfacher und bequemer zu machen, online einzukaufen, zu erstellen und zu verkaufen. Amazon verwendet auch spezifische Daten und Analysen, um gezielte Kundenvorschl\u00e4ge zu machen und das gesamte Einkaufserlebnis zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"customer-value-chain\">Starke Kunden-Wertsch\u00f6pfungskette<\/h3>\n\n\n\n<p>Die Kundeninteraktionen finden auf dem E-Commerce-Store von Amazon statt, der verschiedene&nbsp;<a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/ecommerce-gamification\/\">Website-Komponenten umfasst.<\/a>&nbsp;Diese Komponenten wurden mit dem Kunden im Sinn entworfen und zusammengestellt.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Website ist so gestaltet, dass sie einfach zu navigieren ist und eine intuitive Suchfunktion, ansprechende Inhalte mit Bildern und einen reibungslosen Checkout-Prozess bietet. Jedes Produkt hat eine eigene Seite, auf der die Kunden weitere Informationen erhalten und es sofort kaufen, zum Warenkorb hinzuf\u00fcgen oder auf eine Liste f\u00fcr sp\u00e4ter setzen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p>Wir haben uns Amazons kundenorientierten Ansatz als Inspirationsquelle angesehen. Die Customer Obsession spiegelt sich in allen Bereichen des Unternehmens wider; von der Unternehmenskultur und -politik \u00fcber das Marketing und den Kundenservice bis hin zur Website-Navigation.<\/p>\n\n\n\n<p>Um eine echte Kundenorientierung zu erreichen, musst du in deinen Betriebsabl\u00e4ufen einen kundenorientierten Ansatz verfolgen. Das bedeutet, dass du deine gesch\u00e4ftlichen Entscheidungen immer mit echten Daten aus Kundeninteraktionen untermauern solltest. Lass uns \u00fcber die Prozesse und Methoden sprechen, die du anwenden kannst, um ein kundenorientiertes Unternehmen aufzubauen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Prozesse und Methoden zur F\u00f6rderung der Customer Obsesion<\/h2>\n\n\n\n<p>Wenn sie gut umgesetzt wird, f\u00fchrt Customer Obsession zu erh\u00f6hter Kundentreue, h\u00f6herem Umsatzwachstum und einem st\u00e4rkeren Wettbewerbsvorteil am Markt.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-pullquote\"><blockquote><p><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/news\/press-releases\/8-in-10-consumers-willing-to-pay-more-for-a-better-customer-experience-as-big-business-falls-short-on-expectations\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">75 %<\/a>\u00a0der Unternehmen halten sich laut Capgemini selbst f\u00fcr kundenorientiert, w\u00e4hrend nur 30% der Verbraucher zustimmen.<\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n<p>Diese aktuelle Forschung zeigt auch, dass acht von zehn Kunden bereit sind, f\u00fcr eine bessere Erfahrung mehr zu bezahlen. Das bedeutet, dass dein Unternehmen Wege finden muss, Kundendaten zu nutzen und anzuwenden, um ihre Erfahrung zu verbessern und Kundentreue aufzubauen.<\/p>\n\n\n\n<p>Nachfolgend sind einige wichtige Prozesse und Methoden aufgef\u00fchrt, die dazu beitragen k\u00f6nnen, eine Kultur der Customer Obsession in deinem Unternehmen zu f\u00f6rdern.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-obsession\/#customer-centric-design\">Kundenzentriertes Design<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-obsession\/#customer-journey-mapping\">Customer Journey Mapping<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-obsession\/#voice-of-customer-programs\">Voice Of Customer (VoC) Programme<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-obsession\/#customer-success-management\">Customer Success Management<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-obsession\/#NPS\">Net Promoter Score (NPS)<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-obsession\/#customer-feedback-management\">Customer Feedback Management<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-obsession\/#personalization\">Personalisierung<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-obsession\/#continuous-improvement\">St\u00e4ngiges Verbessern<\/a><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"customer-centric-design\">1. Kundenzentriertes Design<\/h3>\n\n\n\n<p>Indem du das Feedback der Kunden in den Designprozess integrierst, kannst du Produkte und Dienstleistungen erstellen, die auf die spezifischen Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen deiner Kunden zugeschnitten sind. Diese Herangehensweise kann auch dazu beitragen, neue Chancen f\u00fcr Innovation und Wachstum zu identifizieren.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"customer-journey-mapping\">2. Customer Journey Mapping<\/h3>\n\n\n\n<p>Unternehmen m\u00fcssen das Kundenerlebnis an jedem Ber\u00fchrungspunkt verstehen. Dies umfasst das Erstellen einer Customer Journey-Karte von der ersten Wahrnehmung der Marke bis zur Nachverfolgung nach dem Kauf.<\/p>\n\n\n\n<p>Indem du Pain Points entlang der Customer Journey identifizierst, kannst du das Kundenerlebnis verbessern und st\u00e4rkere Beziehungen zu ihnen aufbauen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"voice-of-customer-programs\">3. Voice Of Customer (VoC) Programme<\/h3>\n\n\n\n<p>Als eine Reihe von Prozessen und Methoden, die verwendet werden, um Einblicke in das Kundenerlebnis zu gewinnen, umfasst die Voice of Customer, (VoC)-Forschung Daten, die aus Bewertungen und anderen nutzergenerierten Inhalten (UGC) gewonnen werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Du kannst auch Umfragen, Fokusgruppen und Kundengespr\u00e4che nutzen, um die Voice of Customer zu erfahren. Dies kann dazu beitragen, Produktentwicklung, Marketingstrategien und andere Gesch\u00e4ftsentscheidungen deiner Marke zu festigen.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-pullquote\"><blockquote><p>Nutze Brames No-Code Plattform um\u00a0<a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/spielkonzepte\/umfrage\/\">einbettbare Umfragen zu kreieren<\/a>\u00a0und die gesammelten Daten in deinem CRM auszuwerten.<\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"customer-success-management\">4. Customer Success Management<\/h3>\n\n\n\n<p>Ein kundenorientiertes Unternehmen hat stets einen proaktiven Ansatz im Kundenservice. Es konzentriert sich darauf, dass Kunden ihre gew\u00fcnschten Ergebnisse erreichen.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-pullquote\"><blockquote><p>Das Customer Success Management beinhaltet eine enge Zusammenarbeit mit Kunden, um ihre Ziele zu verstehen und die erforderliche Unterst\u00fctzung und Ressourcen bereitzustellen, um diese auch zu erreichen.<\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n<p>Dein Unternehmen kann st\u00e4rkere Kundenbeziehungen aufbauen und die&nbsp;<a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-retention-and-loyalty\/\">Kundenerfahrung geschaffen werden,<\/a>&nbsp;indem es das Customer Success Management priorisiert.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"NPS\">5. Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n\n\n\n<p>Erfunden als Methode zur Messung von Kundenloyalit\u00e4t und -zufriedenheit, ist der Net Promoter Score (NPS) eine beliebte Kennzahl im Gesch\u00e4ftsbereich. Er fragt Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dein Produkt oder deine Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen.<\/p>\n\n\n\n<p>Kunden k\u00f6nnen dabei auf einer Skala von 0 bis 10 antworten. Hohe Bewertungen gelten als &#8222;Promoter&#8220; f\u00fcr deine Marke, w\u00e4hrend niedrige Bewertungen als &#8222;Detraktoren&#8220; bezeichnet werden.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-pullquote\"><blockquote><p>Indem du den NPS im Laufe der Zeit verfolgst, kannst du Einblicke in die Kundenzufriedenheit gewinnen und deine Produkte und Dienstleistungen entsprechend verbessern.<\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n<p>Viele grosse Unternehmen messen die Kundenzufriedenheit, und Apple ist eines von ihnen. Apple ist bekannt f\u00fcr seine kundenorientierte Herangehensweise und verwendet den NPS als eine seiner wichtigsten Kennzahlen, um die Kundenzufriedenheit und den Erfolg von Produkten zu bewerten.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"customer-feedback-management\">6. Customer Feedback Management<\/h3>\n\n\n\n<p>Um den Fokus deines Unternehmens auf die Kunden beizubehalten, ist es empfehlenswert, kontinuierlich Kundenfeedback zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren. Dies kann Feedback aus Umfragen, Kundensupport-Gespr\u00e4chen, Fehlerprotokollen, sozialen Medien,&nbsp;<a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/identify-website-visitors\/\">Zero-Party Daten<\/a>&nbsp;und anderen Daten aus verschiedenen Kan\u00e4len umfassen.<\/p>\n\n\n\n<p>Durch das Sammeln und Analysieren von negativem Feedback k\u00f6nnen Unternehmen besser verstehen, wie sie Kundenbed\u00fcrfnisse und -pr\u00e4ferenzen erf\u00fcllen und ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p>Airbnb beispielsweise nutzt das Feedback seiner Kunden, um die Plattform zu verbessern und neue Funktionen hinzuzuf\u00fcgen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"personalization\">7. Personalisierung<\/h3>\n\n\n\n<p>Passe deine Produkte, Dienstleistungen und Marketingbotschaften an einzelne Kunden an, basierend auf deren pers\u00f6nlichen Daten, Vorlieben und Verhaltensweisen.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Personalisierung umfasst die namentliche Ansprache des Kunden in der Marketing- und Vertriebskommunikation, die bequeme Speicherung seiner Auswahl und anderer Informationen sowie die Bereitstellung von Produktempfehlungen auf der Grundlage fr\u00fcherer Eink\u00e4ufe. Amazon ist bekannt f\u00fcr seine hochgradig personalisierten Empfehlungen, die auf der Surf- und Kaufhistorie der Kunden basieren.<\/p>\n\n\n\n<p>Es gibt viele weitere M\u00f6glichkeiten, die Kundenerfahrung durch Personalisierung zu verbessern. Der Einsatz von Daten und Analysen zur Personalisierung des Kundenerlebnisses kann st\u00e4rkere Kundenbeziehungen aufbauen und die Kundentreue erh\u00f6hen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"continuous-improvement\">8. St\u00e4ngiges Verbessern<\/h3>\n\n\n\n<p>Customer Obsession ist ein fortlaufender Prozess. Dein Unternehmen sollte auf der Grundlage von Kundenfeedback und anderen Daten schrittweise Verbesserungen an Produkten, Dienstleistungen und Prozessen vornehmen.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-pullquote\"><blockquote><p>Das st\u00e4ndige Streben nach Verbesserung wird deinem Unternehmen helfen, der Konkurrenz voraus zu sein und aussergew\u00f6hnliche Kundenerlebnisse zu bieten.<\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n<p>Toyota ist ein hervorragendes Beispiel f\u00fcr einen kontinuierlichen Verbesserungsansatz. Die Automarke ist f\u00fcr ihr Kernprinzip &#8222;Kaizen&#8220; bekannt.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8222;Kaizen&#8220; bedeutet \u00fcbersetzt &#8222;Ver\u00e4nderung zum Besseren&#8220;. Dabei werden kleine, schrittweise Verbesserungen an Prozessen und Produkten vorgenommen, die auf dem Feedback von Mitarbeitern und Kunden basieren. Dieser Ansatz hat es Toyota erm\u00f6glicht, zu einer der beliebtesten und vertrauensw\u00fcrdigsten Automarken der Welt zu werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Unternehmen k\u00f6nnen viele verschiedene Verfahren und Methoden einsetzen, um Kunden zu binden und langfristigen Erfolg zu erzielen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Diese acht Prozesse und Methoden f\u00f6rdern nachweislich die Customer Obsession in Unternehmen. Sie zeigen, dass der Schl\u00fcssel zu einer kundenzentrierten Kultur in der kontinuierlichen Analyse des Kundenfeedbacks und der Verbesserung deiner Produkte und Dienstleistungen liegt.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Deine n\u00e4chsten Schritte<\/h2>\n\n\n\n<p>Customer Obsession erfordert eine grundlegende Ver\u00e4nderung der Arbeitsweise eines Unternehmens. Es bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivit\u00e4ten deines Unternehmens zu stellen; von der Produktentwicklung \u00fcber das Marketing bis hin zum Kundendienst.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-pullquote\"><blockquote><p>Customer Obsession erfordert ein Engagement auf allen Ebenen des Unternehmens \u2013 vom CEO bis zu den Mitarbeitern an der Front.<\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n<p>Eine Customer Obsession-Strategie kann erhebliche Auswirkungen auf deine gesamte Unternehmenskultur haben. W\u00e4hrend die Kunden von Amazon mit den Dienstleistungen, die sie erhalten, zufrieden zu sein scheinen, gibt es viele Berichte \u00fcber unzufriedene Mitarbeiter, die sich f\u00fcr bessere Arbeitsbedingungen einsetzen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Amazon ist ein bewundernswertes Beispiel f\u00fcr strikte Customer Obsession, aber es sollte auch einger\u00e4umt werden, dass die Gesch\u00e4ftspraktiken des Unternehmens in die negative Presse geraten sind. Einschliesslich des Vorwurfs des wettbewerbswidrigen Verhaltens und der ung\u00fcnstigen Behandlung von Mitarbeitern.<\/p>\n\n\n\n<p>Um dein Unternehmen nach dem Motto &#8222;Der Kunde steht an erster Stelle&#8220; zu f\u00fchren, ohne die Gesundheit deiner Mitarbeiter zu gef\u00e4hrden, musst du einige Dinge beachten.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Umstellungen in deinen Gesch\u00e4ftsprozessen:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-obsession\/#create-operational-conditions\">Richtige Bedingungen schaffen<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-obsession\/#managers\">Die Vorgesetzten m\u00fcssen die Customer Obsession vorleben<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-obsession\/#engage-employees\">Binde Mitarbeiter ein, um andere zu motivieren<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/blog-de\/customer-obsession\/#appreciate-customers\">Kunden kennen und wertsch\u00e4tzen<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"create-operational-conditions\">Richtige Bedingungen schaffen<\/h3>\n\n\n\n<p>Die Einf\u00fchrung eines &#8222;Customer First&#8220;-Ansatzes kann eine Umstrukturierung des Unternehmens erfordern. Customer Obsession ist nicht nur etwas f\u00fcr bestimmte Abteilungen, wie den Kundendienst oder das Marketing.<\/p>\n\n\n\n<p>Das Prinzip funktioniert nur, wenn alle im Unternehmen konsequent das Ziel verfolgen und die Abteilungen eine abteilungs\u00fcbergreifende Zusammenarbeit pflegen. Der Anstoss zur Customer Obsession muss aber von der F\u00fchrungsebene ausgehen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"managers\">Die Vorgesetzten m\u00fcssen die Customer Obsession vorleben<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"http:\/\/st.brame.io\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/2.jpg\" alt=\"Managers Drive Customer Obsession | Brame\" class=\"wp-image-13940\" title=\"Managers Drive Customer Obsession | Brame\" srcset=\"https:\/\/st.brame.io\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/2.jpg 1024w, https:\/\/st.brame.io\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/2-300x169.jpg 300w, https:\/\/st.brame.io\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/2-768x432.jpg 768w, https:\/\/st.brame.io\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/2-18x10.jpg 18w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Vorgesetzte stehen in der Pflicht bei der Umsetzung der Customer Obsession<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Das Management muss mit gutem Beispiel vorangehen und die Unternehmenskultur vorleben. Schaffe eine Arbeitskultur, die auf Wertsch\u00e4tzung, Autonomie und Teamgeist der Mitarbeiter beruht.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-pullquote\"><blockquote><p>Unternehmen, die sich auf ein aussergew\u00f6hnliches Mitarbeitererlebnis konzentrieren, sind eher in der Lage, auch einen aussergew\u00f6hnlichen Kundenservice zu bieten.<\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n<p>Habst du eine F\u00fchrungsebene geschaffen, die es versteht, die Mitarbeiter daf\u00fcr zu begeistern, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"engage-employees\">Binde Mitarbeiter ein, um andere zu motivieren<\/h3>\n\n\n\n<p>Die Mitarbeiter deines Unternehmens sind der entscheidende Faktor f\u00fcr die erfolgreiche Umsetzung der Customer Obsession-Kultur. Aktive Mitarbeiter nehmen Kundenprobleme positiv auf, arbeiten im Team an L\u00f6sungen und entwickeln innovative Ideen.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Mitarbeiter inspirieren sich gegenseitig, bem\u00fchen sich um die Erreichung der Unternehmensziele und schaffen ein angenehmes Arbeitsumfeld. Unter diesen Bedingungen werden sich Kundengewinnung und -bindung nicht wie ein t\u00e4glicher Kampf anf\u00fchlen: Sie werden Teil des Wesens deines Unternehmens sein. Du f\u00f6rderst eine gesunde Unternehmenskultur und sorgst gleichzeitig f\u00fcr Umsatzwachstum.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"appreciate-customers\">Kunden kennen und wertsch\u00e4tzen<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"http:\/\/st.brame.io\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/4-1.jpg\" alt=\"Offer Extraordinary Customer And Employee Experiences | Brame\" class=\"wp-image-13938\" title=\"Offer Extraordinary Customer And Employee Experiences | Brame\" srcset=\"https:\/\/st.brame.io\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/4-1.jpg 1024w, https:\/\/st.brame.io\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/4-1-300x169.jpg 300w, https:\/\/st.brame.io\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/4-1-768x432.jpg 768w, https:\/\/st.brame.io\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/4-1-18x10.jpg 18w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Biete aussergew\u00f6hnliche Erfahrungen f\u00fcr Kunden und Mitarbeiter<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Als Walt Disney feststellte, dass die Leute in seinen Vergn\u00fcgungsparks achtlos ihren M\u00fcll auf den Boden warfen, stellte er nicht einfach Schilder mit der Aufschrift &#8222;Kein Littering&#8220; auf. Stattdessen beauftragte er einige Mitarbeiter damit, zu beobachten, wo und wann die Leute in den Parks ihren M\u00fcll wegwarfen.<\/p>\n\n\n\n<p>Sie fanden heraus, dass etwa alle 10 Meter M\u00fcll entsorgt wurde. Noch heute sind in den Disney-Parks M\u00fclleimer im Abstand von 10 Metern aufgestellt. Disney hat die Gewohnheiten der Parkbesucher ber\u00fccksichtigt und eine L\u00f6sung ganz in ihrem Sinne gefunden &#8211; ohne Verbotsschilder.<\/p>\n\n\n\n<p>Um die Gewohnheiten deiner Kunden zu verstehen, musst du so oft wie m\u00f6glich \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le mit ihnen in Kontakt treten. Beobachte ihr Verhalten und stelle deinen Kunden Fragen dazu, wie dein Team ihnen besser helfen kann.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Informiere deine Kunden \u00fcber Angebote, neue Dienstleistungen und den Status ihrer Bestellungen. Gib ihnen das Gef\u00fchl, dass sie deine wertvollsten Kunden sind.<\/p>\n\n\n\n<p>Erw\u00e4ge das Einf\u00fchren eines&nbsp;<a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/?p=10778\/\">Loyalit\u00e4tsprogrammes<\/a>&nbsp;um sie zu belohnen und Anreize f\u00fcr Wiederholungsk\u00e4ufe zu schaffen. Deine Kunden werden eher bereit sein, Feedback zu geben, wenn sie einen Nutzen davon haben. Sie werden auch nachsichtiger sein, wenn dein Team Fehler macht oder wenn sie mit einem Kauf unzufrieden sind.<\/p>\n\n\n\n<p>Eine Customer Obsession-Kultur zu erreichen ist nicht immer einfach. Es erfordert ein tiefes Verst\u00e4ndnis der Kundenbed\u00fcrfnisse und -pr\u00e4ferenzen und ein Engagement f\u00fcr kontinuierliche Verbesserungen. Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer m\u00fcssen bereit sein, auf Feedback zu h\u00f6ren, sich schnell an ver\u00e4nderte Kundenbed\u00fcrfnisse anzupassen und in die Ressourcen zu investieren, die f\u00fcr ein aussergew\u00f6hnliches Kundenerlebnis erforderlich sind.<\/p>\n\n\n\n<p>Dies k\u00f6nnen \u00c4nderungen bei der Ausbildung der Mitarbeiter und der Art und Weise, wie sie gef\u00f6rdert und bewertet werden, beinhalten.<\/p>\n\n\n\n<p>Letztendlich f\u00fchrt die F\u00f6rderung einer Kultur der Kundenbesessenheit zu einer st\u00e4rkeren Kundenloyalit\u00e4t, einem h\u00f6heren Umsatzwachstum und einem gr\u00f6sseren Wettbewerbsvorteil auf dem Markt.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-pullquote\"><blockquote><p>Erfahre, wie Brame dir helfen kann, deine Kunden nachhaltig zu binden.<br><a href=\"https:\/\/st.brame.io\/de\/demo-andordern\/\"><strong>Demo anfordern<\/strong><\/a><\/p><\/blockquote><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Acht von zehn Kunden w\u00fcrden f\u00fcr ein besseres Kundenerlebnis mehr bezahlen. Der Tech-Gigant Amazon hat dies mit seinem Prime-Angebot bewiesen &#8211; 56 % seiner Prime-Kunden sind mit ihrem Service zufriedener. Der Erfolg des Unternehmens ist auf eine kundenzentrierte Ausrichtung zur\u00fcckzuf\u00fchren. Erfahre, wie du die Customer Obsession in deinem Unternehmen f\u00f6rdern kannst, um Innovationen voranzutreiben, die Kundenbindung zu st\u00e4rken und den Umsatz zu steigern.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":21063,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[217],"tags":[331,330],"class_list":["post-21061","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog-de","tag-employer-branding-de","tag-customer-loyalty-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/st.brame.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/21061","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/st.brame.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/st.brame.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/st.brame.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/st.brame.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=21061"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/st.brame.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/21061\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":22721,"href":"https:\/\/st.brame.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/21061\/revisions\/22721"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/st.brame.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/21063"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/st.brame.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=21061"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/st.brame.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=21061"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/st.brame.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=21061"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}